Muitas empresas já se preocupam em atrair leads qualificados e efetivar a conversão/venda. Por outro lado, a maioria não possui estratégias adequadas para se trabalhar a base de clientes, potencializando ainda mais a rentabilização.
Se você é empresário(a) e nunca ouviu falar do termo “Customer Relationship Management“, o famoso CRM, que, traduzindo para o português, significa: gestão de relacionamento com o cliente, volte “duas casas” e reinicie a forma de gerenciar a rentabilidade da sua empresa. Negócios de diversos tipos podem lucrar muito mais se conseguirem se organizar e efetivar uma boa gestão de sua base de clientes. O aumento do faturamento é possível utilizando sistemas, metodologia e ferramentas adequadas, garantindo a perenidade e o escalonamento da empresa.
“Em um dos nossos casos reais, com a aplicação do Método VBC (Venda para a Base de Clientes), alcançamos um resultado de 133% de crescimento em apenas seis meses”, explica a administradora de empresas e especialista na área comercial, Fabrícia Maia. Por isso, o CRM é fundamental e considerado um dos pilares para o sucesso de toda organização. Construir uma base forte com clientes fiéis pode aumentar a receita e manter um negócio mais saudável e competitivo. Assim, é preciso trazer o cliente para o centro das operações. Conhecendo as necessidades dele, a empresa deve buscar formas eficazes e possíveis de atendê-lo.
Fabrícia explica que o método VBC é a concretização de um processo de vendas ativo, recorrente e previsível direcionado a vender de novo para quem já comprou daquela marca e/ou empresa. Foca-se na retenção do cliente e na maximização do LTV (Lifetime Value), que é uma estimativa da receita média gerada por um cliente ao longo do seu “ciclo de vida” dentro da organização. Ou seja, é criar formas de a pessoa continuar comprando daquela empresa. Sempre que o cliente pensar no segmento ou em algum produto/serviço, vai se lembrar do empreendimento que mais se relaciona com ele de forma efetiva.
Outro ponto é a empresa manter esse cliente nutrido, confiante, e aquecido, para que não fique tão suscetível a ações do mercado e da concorrência, porque a disputa tem ficado cada dia mais frenética. “Por isso, a gente não aplica o Método VBC de forma igual a todas as empresas. Não fazemos ‘ctrl-c + ctrl-v’. Pelo contrário, nós nos preocupamos em adequá-lo conforme o negócio, porte e outros quesitos que utilizamos para aplicá-lo em cada empresa”, reforça.
O “funil de vendas” do VBC é invertido, partindo do pressuposto que o potencial lucrativo de uma empresa está na sua base de clientes. “A primeira compra não seria o fim do funil e sim o começo dele, o que, juntando o funil tradicional com o funil do VBC cria-se um processo representado por uma ampulheta”, esclarece. A especialista dá dicas de como as empresas podem começar a se preocupar e agir para melhorar a sua gestão da base de clientes. “Para gerar uma boa experiência, é preciso dividir a clientela em alguns blocos de interesse. Assim, a gestão de relacionamento será mais qualificada e possibilitará uma comunicação mais adequada sobre o que a empresa pode oferecer a cada cliente”, reforça.
“Quanto mais a empresa fala, conversa e interage, mais fica alinhada. A organização entenderá exatamente quais são os pontos que impactam a tomada de decisão do cliente, tornando seu processo de venda consultivo e assertivo”, diz Maia. A chance de o consumidor retornar depois da primeira compra quando ele consegue ser atendido em suas necessidades é maior, pois passará a ser um “cliente-indicador”.
A boa gestão do CRM também ocorre utilizando-se estratégias populares como a criação de programas de indicação, realização de pesquisas de satisfação e criação de canais para receber feedbacks. Isso manterá um espaço aberto junto ao cliente e dará oportunidade de a empresa obter insights para atuar na melhoria do seu produto ou serviço.
Resumindo: por que investir na gestão da base de clientes?
- Obter maior visibilidade para a marca/empresa;
- Cultivar e se aproximar de clientes fiéis;
- Criar networking;
- Reduzir custos, especialmente, com atração de leads;
- Possibilitar maior lucratividade;
- Buscar o escalonamento do negócio.
Fonte: Fabricia Maia, 45 anos, casada, administradora de empresas e atuo há quase 20 anos na área comercial, 12 deles no mundo corporativo em uma multinacional. @fabriciamaiavaz
Foto: Acervo Pessoal | Divulgação
